On m’a refusé l’accès à une salle de jeux GoldenPalace; pourquoi et que faire ?

Pourquoi l’accès peut être refusé
Pour votre sécurité et conformément à la loi belge, nos équipes doivent refuser l’accès dans les cas suivants :

• Identité non vérifiée : pas de pièce d’identité valide présentée (eID belge, passeport ou titre de séjour).

• Exclusion EPIS : vous figurez au registre EPIS de la Commission des Jeux de Hasard (auto-exclusion ou exclusion administrative/judiciaire). Nous sommes légalement tenus de refuser l’accès et ne pouvons pas déroger à cette règle.

• Âge ou exigences légales non respectés.

• Sécurité ou règles internes : signes d’ivresse, comportement perturbateur, incidents de sécurité, interdiction préalable.

• Capacité ou mesures de sécurité temporaires (incident, fermeture technique).

• Incohérence lors d’un retrait en salle : les informations (code/ID) ne correspondent pas à la demande de paiement.

Ce que vous pouvez faire sur place

1. Demandez à parler au responsable en service. Il vous expliquera le motif dans le respect des règles de confidentialité.

2. Présentez une pièce d’identité valide (eID recto-verso, passeport ou titre de séjour). Le permis de conduire n’est pas suffisant.

3. Si la raison est EPIS, le personnel ne peut pas autoriser l’accès. Pour toute question de statut ou de modification, contactez la Commission des Jeux de Hasard. Les conditions et délais dépendent du régulateur.

Souhaitez-vous que nous vérifiions votre dossier ?
Si le responsable n’était pas disponible ou si vous avez encore des questions, écrivez à support@goldenpalace.be avec :

• Vos nom complet et date de naissance.

• Une photo claire de votre pièce d’identité valide (eID recto-verso, passeport ou titre de séjour) et un selfie où vous tenez ce même document, votre visage et le document devant être nets et lisibles.

• Le nom et l’adresse de la salle, la date/heure de la visite, et un bref descriptif des faits.

• Si vous veniez retirer des gains, ajoutez votre code de retrait et le montant demandé.

Nous vérifierons la situation avec la salle et vous fournirons une explication claire. Vos documents sont traités de manière confidentielle, conformément au RGPD, et conservés uniquement pendant la durée légale.

Notre priorité : une expérience sûre, respectueuse et conforme pour chaque joueur.